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“永不掉线”的接线员
2022-11-30  来源:本站原创

通讯员 刘丽Hua安康新闻网

“您好,请问有什么能帮到您的?”Hua安康新闻网

“好的,我们已将您的问题记录,稍后会有专人与您联系。”Hua安康新闻网

在疫情紧张的连续六天里,恒口示范区疫情防控指挥部热线室里,热线电话响个不停。Hua安康新闻网

2条24小时热线,4位接线员,日均400通电话,对接居民日常需求,协调解决急难愁事,解答防疫政策法规,安抚紧张焦虑情绪。Hua安康新闻网

一通热线,居民急需的特殊药品配到了,买不到的生活物资有了途径,需要转运的患者清晰了解了流程……Hua安康新闻网

11月23日,恒口示范区成立信息组,设立24小时紧急热线电话两部(3619693)(3618601),安排4名工作人员24小时不间断轮班值守,向群众提供24小时热线服务,倾听民“声”、回应关切,解决群众反映诉求、生活保障及医疗救助等问题,全力为市民群众排忧解难,确保群众在遇紧急求助事项时“有人找、能找到”。Hua安康新闻网

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“我们每天的来电量在400通左右。”据接线员汪丹介绍,为了保证群众反馈的问题都准确无误地记录下来,并得到妥善处理,接线员对每一通电话都要耐心询问、细心对待,最长通话时间达30分钟。Hua安康新闻网

接到居民诉求时,接线员需要根据已掌握的情况,灵活判断寻找解决途径,快速解决患者诉求。可以说,每位接线员都拥有“最强大脑”,主动找线索、想办法及时解决居民诉求。Hua安康新闻网

在《应急电话重要事项交办单》“群众诉求信息表”等上面记录着案件分类、内容分类、诉求问题、转办单位、处置情况、反馈等信息,这是接线员根据每日来电情况建立的台账清单。Hua安康新闻网

很多时候,他们接收到最多的诉求是关于村(社区)、隔离点居民反映的身体状况、生活困难、物资保障、防疫政策等。其实,她们的任务不光是在办公室接收热线解决群众诉求,在遇到特殊紧急情况,如,“两站一场”人员滞留、需和流调组协调对接的时候,她们也需要外出协调解决。Hua安康新闻网

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目前,这4名接线员中,有连轴转值守24个小时的,忙碌的接线工作中,大部分来电都是重复或类似的问题,常常是上一个电话刚挂断,还没来得及完成登记,下一个电话又响了。“来话量激增的时段,接线员的工作时长常常超过20个小时。”接线员工作十分辛苦,但大家都竭尽全力,坚守好每一班岗。Hua安康新闻网

面对群众的不同反映和诉求,接线员都一一记录,并交办相应部门及时进行处理。这支平均年龄25岁的队伍,承担起了疫情防控“信息兵”的任务,有的甚至连续多天没合眼,吃住在办公室,累了就趴在位子上休息会儿。因为长期连轴转的工作,以及面对这项工作的特殊性,让她们精神压力更大,心理上无比焦虑,就算是休息的时候也会时不时地突然醒过来好多次......Hua安康新闻网

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面对高强度的热线工作,接线员们也有情绪失控的时刻。尤其是随着疫情防控的持续,居民会产生一些负面情绪,热线中也会遇到情绪激动、言语激烈的情况。杨婉婷记得,曾有一名群众来电反映孩子放假了,要将他接回来,但是孩子处于高风险地区,根据疫情防控要求,是没有办法的,只是该群众并不听接线员回复,只顾自的埋怨,甚至往她们身上发泄不满的情绪,面对部分群众的不理解,这让她们内心很难受,也很委屈,挂断电话后难过得抹眼泪。但也就是难过那么一瞬间,然后就“自愈”、释怀了。Hua安康新闻网

每天要面对不同的声音,不同的人群,接线员们的心理也在承受着巨大压力。接线小姐姐们也为此总结出一套“解压魔盒”——讲话要轻声细语、解释要准确全面、沟通要耐心细心,为的就是及时高效解决问题,疏导居民焦虑的情绪。同时,热线专班每位接线员每天接收最新防疫政策、指令,及时精准回应群众的诉求。Hua安康新闻网

一个电话刚刚挂断,下一个电话就响了,有时候甚至没时间吃饭。“特别累的时候我就会想,对方是希望通过这个电话得到帮助的,他们能够找到这个电话并且鼓起勇气打过来,他们一定是非常需要我们的支持,也正是这个力量一直在背后支持着我。”这是支撑她们坚持的动力。Hua安康新闻网

每一通热线背后都有一个故事,接线员满怀责任担当,接听着每一个热线,听取着每一个倾诉,解答着每一个困惑。她们坚守“一线”,为抗“疫”奉献着自己的力量。Hua安康新闻网

(责编:殷婷)