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标准化永远在路上
——来自瀛湖国家级服务业标准化试点的调研
2019-12-06  来源:本站原创

□ 孙世福hvu安康新闻网

瀛湖是国家AAAA级旅游景区、省级风景名胜区、陕西十大美景、安康最美景区。2017年12月28日,瀛湖国家级服务业标准化试点项目以95分通过国家验收,实现安康市该项目的零突破。此后,标准化服务成为瀛湖旅游的一大品牌,景区的服务质量和水平的提升有了抓手。hvu安康新闻网

检视掣肘发展的痛点,用标准化建设破题开局。2015年由陕文投集团和安康市政府共同注资1亿元成立陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司。公司成立之初,面临诸多管理上的问题:诸如景区公共基础设施陈旧不完善;旅游产品以观光为主,产品单一不能满足游客多元化需求;景区管理和懂管理的人力资源匮乏且文化水平普遍较低;旅游投诉率居高不下,同一问题经常遭遇多次投诉;接待游客服务意识不强;景区环境因为水面网箱养殖、水上漂浮物、山体滑坡等因素受到极大影响;景区没有主动策划相关的营销活动提升市场影响力和品牌影响力;景区商业长期被周边居民以摆地摊形式占领,大多数出售三无产品等。hvu安康新闻网

围绕这些社会广为关切的焦点、热点和瀛湖旅游的痛点,坚持问题导向的标准化建设,无疑是一条可行之路。hvu安康新闻网

究其缘由,主要体现在服务和管理质量水平不高。为此瀛湖标准化建设写进了安文旅公司的发展战略,聘请第三方调研并制定标准体系。通过建立服务标准体系,制定353项涉及到运营管理的标准,创新手段宣贯标准,与绩效考核挂钩的标准执行,四年来不断持续改进。hvu安康新闻网

如今的瀛湖景区,旅游基础设施逐步完善,按照标准建设的游客中心、旅游厕所、旅游步道、休憩设施、游船码头、污水处理等已完全满足游客需求;旅游产品涵盖观光、观光体验、旅游度假三大类,“吃住行游购娱”六要素齐备,满足不同游客类别需求;针对景区商业特点组织周边居民成立商业联盟,渔家乐联盟并制定标准,通过船舶改制收购对船舶进行统一管理,取缔了网箱养殖,实施漂浮物打捞长效机制,景区环境得到有效治理;按照营销主题年,季度有主题,月月有活动,周周有创新的市场营销标准初步树立起“秋品鱼宴春赏花,冬泡温泉夏戏水”的产品形象;注重一线工作人员的服务标准技能提升,全域彰显“瀛湖标准”。hvu安康新闻网

标准化指引下的高质量发展。瀛湖景区秉承“国际视野,国内一流”这一理念,按照“以标准化引领景区发展、以精细化重塑旅游产品、以国际化打造旅游品牌”的思路,在标准持续改进这条路上继续深挖实施旅游标准化的内涵,不断扩展标准化的外延。通过策划各种标准化活动不断提升瀛湖标准化的知名度和影响力。积极筹备申请成立陕西省旅游景区服务标准化技术委员会,牵头制定《陕西省水上游船服务规范》等地方标准,参与承办安康市纪念世界标准日举办现场会活动,全省旅游品质提升暨标准化培训大会等各种标准化活动,持续提升“瀛湖标准”的试点效应。hvu安康新闻网

四年标准化建设之路已然开花结果,基础设施配套逐步完善,旅游产品日趋丰富,人员素养进一步提升,技能熟练,游客满意度提升至96%,游客投诉率实现了重大节假日零的记录,获得国家级服务业标准化试点项目,并于2017年12月28日高分通过验收。自此,瀛湖旅游服务荣获陕西省服务业名牌,安康市特色品牌。标准化管理作为安文旅品牌进行对外输出,对白河县、岚皋县三个景区导入标准化体系,成功创建AAA级旅游景区,对紫阳县水上旅游导入标准体系并进行咨询顾问,对宁陕县全域旅游服务标准化进行全面介入建设,与汉中市留坝县达成全域旅游服务标准化咨询辅导意向。hvu安康新闻网

今年5月9日,由陕文投集团牵头筹备,由省市场监管局和文化旅游厅联合批准的陕西省旅游景区服务标准化技术委员会成立,秘书处设立在瀛湖,将搭建全省旅游服务标准体系框架,指导全省旅游景区由高速度发展向高质量发展迈进。hvu安康新闻网

可复制、可借鉴的标准化经验。在瀛湖旅游标准化服务的创建过程中,也积累了可资兄弟景区借鉴的经验,这是瀛湖的财富,也是整个行业的财富。hvu安康新闻网

旅游标准化创建中的“六个保障”。瀛湖景区在标准化创建过程中能够顺利开展得益于六个保障,即是组织保障、思想保障、人才保障、财务保障、制度保障和创新保障。hvu安康新闻网

旅游标准化建设中的“7个标准+”。即标准引领,基础设施逐步完善;标准支撑,旅游产品日趋丰富;标准执行,服务质量显著提升;标准创新“三变模式”精准扶贫;坚持问题导向,内部管理持续改进;坚持市场导向,社会经济效益双提升;品牌效益,管理输出初见成效。最终形成了“标准-质量-品牌-效益”特色鲜明的瀛湖模式。hvu安康新闻网

旅游标准化实施中的“十二个关键点”。即将标准化创建纳入旅游发展规划中;成立标准化领导小组;设立标准化办公室;构建旅游服务标准化体系;筛选试点单位;试点单位标准宣贯;持续改进标准;建立标准执行监督体系;建立执行标准的评价体系;试点单位授牌激励;树立标杆单位;将标准推广示范。hvu安康新闻网

以“永远在路上的” 姿态,注重“六个加强”。针对持续贯标不够彻底,造成员工对贯标的不重视;标准化人才亟需培养,没有建立标准体系的专业人才队伍;标准化现阶段还停留在以管理方便的层面,未完全形成以游客为中心的标准化结果导向等诸多事关“瀛湖旅游能走多远”的问题。景区也以“永远在路上”的姿态,拿出了具体措施,简言之,就是“六个加强”。hvu安康新闻网

加强标准学习。围绕修订完善的国家级服务业标准,不定期组织专题培训,做到所有参与瀛湖景区的管理人员都熟知标准,自觉成为标准践行的先行者。hvu安康新闻网

加强标准执行。把制定的标准贯彻到旅游服务业的各个环节和岗位,全面提高瀛湖景区服务水平,倡导人人自觉成为标准化质量的引领者。hvu安康新闻网

加强标准提升。不断完善标准体系,在提高层次上下功夫,将试点向示范推进,让成果转化为省级地方标准,自觉成为标准提升的推动者。hvu安康新闻网

加强品牌输出。加大宣传力度,拓宽品牌输出,力争完成市内两个景区的输出,尝试进行省外推广,自觉成为标准化的宣传者。hvu安康新闻网

加强人才培养。通过内训、外训等途径,全面提升服务业标准化人才素质,做旅游服务标准的践行者。hvu安康新闻网

加强督查考核。组织开展日巡查、周通报、月总结的督查形式,并将353项贯标的对象全部纳入绩效考核管理范畴,加强考核结果的运用,做旅游标准化服务的监督者。hvu安康新闻网

(作者系安康瀛湖生态旅游区党工委委员、陕文投安文旅公司副总经理)hvu安康新闻网

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(责编:许安)