记者 李静 王旭
在安康中心城区鸿基·枫尚小区2单元504，75岁的屈自安如往常一样7点起床，洗漱完毕后煮一碗热面，8点半准时下楼晨练。
楼栋门口，小区物业负责人牟燕正用酒精擦拭公共区域的长椅。她注意到，小区里孩子多，尤其是刚学走路的孩子总爱扶着椅子蹒跚学步，加上冬季是呼吸道传染病的高发期，为了避免交叉感染，便每天提前做好消毒。“屈叔，又去锻炼呀，路上小心呢……”看到屈自安，牟燕边忙着手上的活边细心叮咛。
因为就在两个多月前，屈自安刚刚经历了一场生死考验。“那天午睡醒来晕得厉害，感觉天旋地转，想坐起来，身体却不受控制。”如今再回想起9月12日中午的情形，他仍心有余悸。“勉强爬到卫生间又吐又拉，最后一点力气都没了，只能瘫在地上……”
妻子回家发现后，立即拨打120并通知子女。救护车的鸣笛声打破了小区的平静，小区物业保安班长王自银主动上前询问情况。得知是屈大爷突发急症，他立刻报告牟燕，两人一前一后跟着救护人员快步冲上五楼。
从卧室到电梯口要经过三道门，老人身形沉实，仅靠两名救护人员和匆匆赶到的儿子，难以平稳抬起担架。王自银没有半分迟疑，大步上前攥紧担架的一端。牟燕则与老人的女儿紧随其后，拿着卫生纸，随时准备清理老人的呕吐物。
略显狭窄的楼道里，几人默契配合，平稳地将屈自安护送入电梯，直至送上救护车。经诊断，老人是小脑萎缩引发的脑供血不足，所幸送医及时。
几天后，老人平稳出院。屈自安的儿子非常感激物业人员的暖心处置，将一面印有“细致贴心 温馨服务”的锦旗送到牟燕手中。
如今，这面锦旗和其他业主赠送的6面锦旗一起挂在物业办公室的墙上，一进门就能看到。金黄的大字在锦旗上闪闪发光，成为业主对物业服务满意度的最好注脚。
“咱们小区的物业服务确实细致。别的不说，每个月及时提醒我们缴水费，避免了很多像洗澡时突然没水这样的尴尬。”刚在物业办公室缴完水费的2单元1002业主王磊感慨。
牟燕接过话头解释：“我们每月5号前会抄录水表，并在业主群里提醒剩余水量不足的住户。同时，会延迟两小时下班，方便业主缴费。”
说话间隙，她的手机铃声响了起来，“牟经理，我是1单元1702的业主，家里灯泡坏了，麻烦派师傅帮忙换一下。”“好的，工程部的曾忠虎师傅马上过来帮您处理。”
牟燕说，像业主家里这种水电小问题，都是免费帮忙处理的。物业每年还会组织不少于一次的“敲门服务”，到业主家里检测排查水电线路和管道隐患。此外，组织便民摩托车接送中高考的孩子、在垃圾棚旁增建洗手池、为有婚嫁和搬迁等喜事的业主免费布置场地……物业的前置服务可以说延伸到居民生活的边边角角。
自今年我市开展“整治物业履约不到位、侵占业主公共收益等问题”专项行动以来，负责鸿基·枫尚小区物业服务的陕西福康物业管理有限公司在原有“十个一点”“五全四化”等服务体系基础上，寻求“优中更优”，将暖心服务更进一步推向精细化。
居民的信任也正是在这一次次细枝末节的响应中，悄然扎根。“你想着业主，业主在缴费时自然想着你。我们小区总共196户，目前物业费缴费率百分之百，而且都是主动缴费。”牟燕说。
不仅仅是鸿基·枫尚小区，在全市物业专项整治“拉网式”排查与优化的推动下，更多小区物业立足小区实情，探索适合自身的提升路径，实现从“痛点”到“亮点”的转变。
山水岭居是汉滨区江北张岭片区唯一一个规模稍大的小区，有15栋住宅楼2165户业主和1栋41户商铺。中电建五兴物业管理有限公司安康分公司2020年5月入驻后，为提升物业服务质量，建立了“日检、周巡、季检”监督机制，实行服务问题“清单化管理、限期整改”。尤其今年以来，该公司以党建为引领，配合主管部门星级评价与巡查，邀请业主参与监督、座谈，设意见箱收集建议、意见46条，采纳整改完成率及满意度超95%。不仅如此，在公共收益规范管理方面更进行了有益探索。
与鸿基·枫尚小区由业主委员会管理公共收益的情况不同，山水岭居小区尚未组建业委会，小区公共收益由物业公司代收代管。
“对于物业企业来说，公共收益管理使用属于‘烫手山芋’，如何依法依规按照业主共同意愿管理使用，及时解决小区问题，是我们的难点。我们尝试立足小区实际，建立公共收益共管机制。”该小区物业经理卢崇军坦言。今年，在汉滨区住建局物管中心的指导下，小区建立了主管部门、社区、物业总公司三方监管机制，严格规范收取、管理、申请、审批、使用、公示流程，确保每一笔公共收益收支合规透明。
这套机制在实战中经受住了检验。今年9月，在物业代缴完水费后，卢崇军核查账单时发现，小区水费攀升至4.3万元，较往常月均水费多出了一半。经过排查，确定是小区天瑞塬果蔬超市与中国电信张岭合作厅门前的两处地下管道漏水导致。
卢崇军第一时间向汉滨区住建局物管中心、张岭社区报备后，于10月23日启动紧急维修预案。为确保维修质量与费用合规，他带着团队货比三家，反复比对施工方案与报价，最终选定性价比最高的施工队。维修期间，随时向各方报告工程进度，接受监督。
11月5日，随着最后一块地砖铺设完毕，漏水问题彻底解决。而卢崇军的工作并未停歇，他仔细整理发票、施工图纸、施工现场照片等资料，复印、扫描后分别报送至汉滨区住建局物管中心、社区和总公司，确保每一笔维修费用都有据可查、全程留痕。
“我们严格落实‘独立建户、单独列账、公开公示’制度，每半年通过公告栏、业主群等向业主公示小区公共收益收支情况，接受业主监督。”卢崇军说。
市住建局房产事务中心副主任王庆介绍，今年以来，按照中、省、市部署要求，全市住建系统聚焦物业服务“履约不到位”、公共收益“糊涂账”等“痛点”“难点”问题，联合相关部门，落实“月巡查、季通报”机制，建立线索移交、联合执法和会商调度制度，形成齐抓共管、层层压实的工作格局。截至目前，对457个物业小区开展“拉网式”排查，累计发现问题270个、完成整改247个，规范206个小区的公共收益572万余元。鸿基·枫尚、山水岭居两个小区的实践，正是我市物业整治成果的缩影。
随着整治工作持续深入，全市物业领域信访投诉量较去年同期下降23%，群众满意度稳步提升，物业服务品质改善的成效正逐步转化为居民的获得感与幸福感。
