本网讯 （记者 来庆琳 实习记者 李莹）衣食住行、吃喝玩乐都离不开消费。人们总是通过消费服务来充盈自身物质生活所需，丰富精神世界。有市场就有“江湖”，有正品必然也有“山寨货”、“伪劣品”。又逢一年“3·15”国际消费者权益日，各部门联动的权益保护活动正以各种方式展开。
“从近年来消费投诉情况看，主要集中点还是在日常的消费纠纷、网络销售假冒伪劣产品等侵害消费者权益的行为。”近日，记者专程前往市市场监管局，就消费者权益保护相关案件及维权措施等进行采访，该局消保科科长罗毅告诉记者，针对近年消费投诉的新特点，他们将进一步加强部门联动，不断强化流通领域商品质量监管，持续拓宽消费维权渠道，推进放心消费创建工作，以期形成多方合作，共同维护消费环境的新局面。
据了解，今年“3·15”国际消费者权益日期间，我市市场监管部门通过总结发布多起消费维权典型案例，一方面督促商家依法经营，一方面帮助消费者提高维权意识，避免落入各种消费陷阱。
“霸王条款”被整治
2018年9月23日，旬阳周某在该县一微信平台团购了一张县内某烤鱼店的烤鱼套餐，10月5日就餐消费时，被店员告知不许自带酒水，双方发生争执并陷入僵局。10月7日，周某通过市长信箱投诉该烤鱼店侵权行为。信函转办受理后，执法人员实地走访调查，消费者周某反映情况属实，该烤鱼店存在不允许顾客自带酒水行为，属“霸王条款”。经调解，该烤鱼店同意退还周某订餐费用，并道歉。
据悉，此案中商家行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”因此商家须退还消费者订餐费用。
网销假药难逃法网
2018年8月，我市执法部门在网络舆情监测中发现，有人通过微信冒充医生推销“中医补肾方”，该团伙冒用某医疗机构执业许可证，以及该机构法定代表人身份证，在线问诊阳痿、早泄、性功能障碍等患者，推荐号称使用32味稀有中药材炼制的药。
执法人员利用现有网络技术手段，初步认为该团伙可能在安康城区，向全国微信用户兜售“中医补肾方”。经检测，在该药品中发现含有保健食品、中成药禁止添加的化学成分“西地那非”，执法机构遂安排线人打入该团伙，基本摸清了该团伙组织架构、规模大小，以及收款结算方式，并联合公安机关成立专案小组，将该特大网络销售假药案涉嫌犯罪团伙主要成员一网打尽。此次行动抓获犯罪嫌疑人15人，刑事拘留14人；缴获涉案电脑14台、电脑营收账目若干、涉案手机31部、药品进货销售账本5本、营销话术模板5套；查获假药3种、“三无”产品3种，共计100余箱3000余盒；初步查明涉案价值近千万元，违法所得近400万元。
据了解，该团伙面向社会招聘无业人员，冒充医疗机构医生、中医专家、中医博士等，从2018年3月开始，盘踞在安康市区，将虚构为中药材炼制而成的丸子、膏剂、片剂等假药利用微信推销，网上谈单、线下交易，通过快递发往全国各地，是典型的互联网销售假药案。
消费维权渠道更加多元化
罗毅告诉记者，以上案例只是他们日常查处工作的一个缩影。随着广大群众消费维权意识逐渐提高，我市消费投诉渠道也呈现多元化。据他介绍，作为全省统一平台，12315消费者投诉专线在各市县不设分线，各地消费者投诉通过系统分流到各辖区，由各辖区市场监管部门直接对接、统一处理。该专线同时也接收行政效能相关投诉，监管部门会对投诉较集中行业进行指导和教育。
对有个别消费者提出12315专线无法接通的情况，罗毅表示，投诉专线尽管是24小时全天畅通，但若遇系统升级，则会出现电话无法接通情况；夜间拨打该专线，则会通过系统记录后，待正常工作时间转交工作人员妥善处理。
除确保12315投诉专线反馈问题能够及时有效解决外，我市市场监管部门还指导各县区应用中消协电商投诉直通车平台，对各平台投诉案件办理进行月督查督办。除此之外，结合去年9月上线的安康市12345便民服务平台，在服务企业和消费维权方面，将12345服务平台与市场监管工作紧密结合。据统计，去年以来，我市市场监管部门通过以上几大平台和现场受理、市长信箱转办等，共办理投诉案件1388件，办结1335件，办结率为96.18%，为消费者挽回损失103.5万余元。
另据介绍，随着机构改革的深入推进，1991年成立至今的安康市消费者协会或将在不久的将来，迎来新的发展。按照《陕西省消费者权益保护条例》规定，将设立消费者权益保护委员会，不断健全消费者维权机制，以更好保护广大消费者合法权益。
