通讯员 柯增伟 陆小华

在紫阳县政务服务大厅入口最醒目的位置，“办不成事”反映窗口几个大字格外引人注目。

早在2021年5月，紫阳县就在政务服务领域率先推出“办不成事”反映窗口。从当时办公室里的一张桌子、一块牌子，到如今政务服务大厅里的一个专窗，位置的前移，折射的是服务理念的转变——更加主动地把渠道亮在明面上。

据了解，该窗口主要处理群众遇到的“疑难杂症”，如事项年代久远、涉及多部门、职责边界不清等。今年，为切实提升政务服务质效，紫阳县政务服务中心建立事前、事中、事后全流程闭环处置机制，专门解决“疑难杂症”，打通办事“梗阻”。

事前预防，把功夫下在平时。中心将业务培训常态化，提升窗口人员政策解读和问题处置能力，基本实现“精准解答、一次性告知”。同时，大力推进政务数据共享，梳理跨部门办事事项，推动“一窗受理、并联办理”，打破信息壁垒。严格落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度，窗口监督考核同步跟进。

事中应急，快速响应解难题。群众在专窗说明情况后，工作人员第一时间登记备案，快速甄别问题类型、厘清责任主体。中心建立领导班子轮值坐班机制，每周一至周五，班子成员轮流到大厅现场办公。简单问题当场协调解决，跨部门复杂事项联动处置，召集相关部门会商，明确办理路径和时限，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮。从受理到办结，窗口人员全程主动沟通，及时告知进度，消解群众焦虑。

事后补牢，复盘整改促长效。中心定期对受理事项“回头看”，分类统计问题类型、受阻原因和处置成效，形成专题分析报告并通报相关单位，通过复盘倒逼流程优化，从根本上减少同类问题发生。对因工作失职导致受阻的工作人员精准追责，对高效处置的典型案例通报表扬，以责任追究倒逼服务质量提升，以正向激励激发工作热情。在复盘的基础上，中心将临时处置举措转化为常态化规范，持续优化流程、完善协同机制，推动同类问题从源头化解。

今年以来，紫阳县政务服务中心“办不成事”反映窗口已累计受理群众反映的问题30余件，办结率达100%，群众满意度达98%以上。

责编：徐思敏

一审：徐思敏

二审：王仁玉

三审：张海安