通讯员 郎海侠 纪围

在白河县，家长里短的“小事”，正是“叫应帮解”机制关注的“大事”。

近年来，该县以群众需求为导向，持续推行“叫应帮解”社会治理工作机制（即“随时叫、即时应、全力帮、用心解”），破解基层治理“看得见的管不了、管得了的看不见”的难题，让群众的每一声呼唤都有回应。

畅通渠道“随时叫” 织密“线上+线下”诉求收集网

“打一个电话，问题很快就解决了，现在办事效率真是高！”近日，白河县西营镇天逸社区居民王女士通过该镇“民声热线”反映的楼房漏水问题得到快速处理，她对这一高效服务连连称赞。

这是白河县“随时叫”诉求收集机制的一个缩影。为了让群众“叫得通、说得出、传得快”，白河县打破传统渠道壁垒，构建起“线上+线下”立体化诉求收集网络，真正把治理触角延伸到群众家门口。

线上，白河县以12345政务服务便民热线为核心，整合综治信息系统、网格微信群、微信公众号等平台，在县、镇综治中心和村（社区）党群服务中心设置“民声”呼叫专线，安排专人接听群众来电，同步公布县直部门职能职责和联系电话，便于群众精准对接。同时，依托12345热线智能分拣系统，精准识别群众咨询、投诉、求助事项，实现“线上派单+线下核实”双轨运行，确保各类诉求第一时间被发现、上报。

线下，白河县把综治中心作为推行“叫应帮解”机制主阵地，构建“县级综治中心指挥部——镇级综治中心主阵地——村级党群服务中心桥头堡——网格前哨岗”全链条，整合政法、职能部门及社会力量资源，建立“常设常驻、派驻轮驻、随叫随驻”机制，推动群众办事解纷“只进一扇门、最多跑一地”。

同时，发挥网格“神经末梢”作用，调整优化网格1249个，选优配强网格员1282名，常态化开展“网格巡查+信息采集+隐患上报”行动，通过多种形式，动态摸排收集群众意见建议和困难诉求，把服务做到群众心坎上。

优化效能“即时应” 建立高效闭环响应处置机制

近日，走进白河县桥儿沟历史文化街区，工人正在搭建脚手架，准备修补斑驳的墙体。今年5月，该社区几户居民向县住建局反映房屋因年久失修存在雨天漏水、墙体渗水等问题。

接到诉求后，白河县住建局迅速响应，联合社区上门开展房屋情况核查，详细记录民居渗漏点位、墙体破损程度，面对面倾听群众诉求，逐一建立问题台账，精准制定一户一策修缮方案。目前，修缮工作正有条不紊地展开。

依托县镇两级综治中心，白河县对收集的各类社情民意按照政策咨询、意见建议、发展愿望、民生诉求、矛盾纠纷、信访事项、检举控告7个类别，进行认真梳理、分类登记、建立台账。

为了让响应更精准，白河建立“首接负责+多级联动”响应体系，对群众、企业诉求分级分类限时办结。其中紧急事项首接负责、全程跟踪、负责到底；一般事项镇村“吹哨报到”、联动快办；复杂疑难问题县中心研判交办或提级督办，形成县镇村协同处置的完整闭环。

此外，通过不断健全完善接诉办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，“一事一清单”明确办理单位、时限和要求，办结一件、销号一件，推动“一办到底、一次办结”。

整合资源“全力帮” 多元协同提升服务质量

6月10日，仓上镇农庄村村民发现，一名老人在走完亲戚后找不到回家的路了。

村组干部接到消息后迅速整理老人相关信息，并转发至镇村微信群，一场跨越网络与街巷的接力就此展开。

消息一发出，便牵动了全镇干部群众的心。镇村党员干部、驻村工作队员全员行动，线上线下同步开展寻找工作。历经数小时的努力，当晚8点，工作人员成功联系上老人的家属。当家属匆匆赶来接走老人时，大家心里的石头才算落了地。

这场暖心相助便是“叫应帮解”社会治理机制落地生根的生动写照。群众发现异常主动上报，干部快速接办，邻里同心群策群力，既彰显了基层治理的高效有序，也反映了当地淳朴友善的乡风民风。

不仅如此，白河县聚焦服务群众、服务企业、服务基层，设立“连心驿站”“儿童之家”“幸福食堂”等点位58个，创新推行第一书记“组团服务”，健全“高效办成一件事”常态化推进机制，开展“连心服务、赢商白河”行动，以实际行动全力帮出成果。自机制运行以来已累计解决民生问题3961件。

综合施策“用心解” 让群众“事心双解、标本兼治”

今年1月27日，宋家镇居民张传刚将一面满载感激之情的锦旗送至白河县“叫应帮解”社会治理机制工作专班办公室。一场历时一年多的交通事故赔偿纠纷终得解决，专班用心解民忧得到了群众认可。

近年来，白河县整合行政、道德、司法三方力量，纵向建立1个县级、11个镇级、122个村（社区）级调解委员会、133个“无忧调解超市”，横向建立10个专业性行业性调解委员会、2个个人品牌调解工作室，吸纳各类参调人员1000余人。

以人民调解为基础，健全完善“访调”“诉调”“检调”“警调”“行调”等对接机制，从法律、政策、道德、人情四大维度，因事因人施策抓调解，按照“一人一策”“一事一策”制定化解方案，深入细致释法说理。推进“三官一律”进村（社区），依托“人大代表联络站+法官工作室”，探索建立群众说事、代表讲理、法官讲法“一说两讲”解纷机制，有效将情、理、法相融合。

从“12345热线”的指尖呼叫，到网格员的上门走访；从单一部门的快速处置，到多部门的联合攻坚，“民呼我应”闭环体系不仅搭建起“自下而上”和“自上而下”双向互动的民情民意收集渠道，更推动基层治理工作重心下移、关口前移、服务提升。

去年以来，累计受理群众急难愁盼事项9631件，办结率达97%，《白河县“叫应帮解”开拓基层治理新路径》入选陕西省改革创新示范案例。下一步，该县将持续以“叫应帮解”为抓手，全面提升“三服务”质效，绘就一幅民生改善、平安和谐、发展向好的美好画卷。

责编：殷婷

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