记者 吴单 见习记者 庄雅茹

“你好，我们这儿有位70多岁的老人，听力不太好，独自乘车需要帮助。”2月2日春运首日，上午7点，安康火车站“驿路安康”服务热线接到群众求助，工作人员迅速对接确认信息后，安排专人全程护送老人进站、安检、候车，直至平安登上列车。

这是“驿路安康”热线品牌服务旅客的第15个春运。作为重要铁路枢纽，春运期间，安康火车站预计发送旅客54.5万人次，日均1.37万人次，同比增长3.6%。当天上午，热线便接到9通旅客求助电话和18个12306转接工单。

高效响应的背后，是15年沉淀的服务体系支撑。从最初仅提供电话咨询，到如今覆盖母婴候车预约、重点旅客全程帮扶、旅客满意度回访等服务，这条热线累计接听旅客来电14.2万余通。更以“首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉即应”的“三首”工作法，将“有呼必应”从一句承诺，转化为春运服务的每一个细节。

走进1楼候车厅，热闹的文艺演出驱散了冬日的寒意。舞蹈、歌曲、二胡独奏、特警战术动作表演……由铁路职工、铁警自编自演的16个节目，赢得候车旅客阵阵掌声与喝彩。“没想到候车还能看节目，看得心里暖乎乎的。”返乡旅客王女士边说边用手机记录。

广播里，柔和的声音不断提醒着旅客注意检票时间。人群中，身穿红马甲的志愿者穿梭忙碌。“春运前我们接受了系统的岗前培训，从安全知识到服务礼仪、技能都学了一遍，就想帮旅客多分担点。”西安铁路职业技术学院的张丽琳说。

春运的核心从来不是“走得了”，而是“走得暖、走得安”。“每个安检口平均每天服务旅客约6000人次。我的职责就是把好安全第一关，把违禁品、限制携带品查堵在站外，为广大旅客营造安全的乘车环境。”安检员周雅琪说，“我们多一份细心，旅客就多一份安心。”

在列车上，安康铁路公安处乘警支队的党员突击队正在开展爱民服务活动。乘警们通过反诈知识问答、趣味表演等方式，向旅客普及安全常识，同时为重点旅客提供帮扶。“我们不仅要守护列车运行安全，更要让旅客感受到家的温暖。”乘警陈玉南说。

针对今年春节假期延长可能带来的客流高峰，春运期间，安康火车站进站口开设急客与重点旅客通道，安排24名志愿者提供引导咨询及重点旅客帮扶；联合市交通运输局、公交公司共享客流数据，建立联动机制，保障下车旅客交通接驳顺畅；同时设8号窗口为学生、务工人员售票专口，保障候车室及卫生间24小时热水供应并免费提供抽纸，全力确保旅客温馨有序出行。

夜幕降临，列车缓缓驶出站台，候车大厅的灯光依旧明亮。从清晨的第一通求助电话，到深夜的站台巡查，安康火车站的工作人员用坚守与担当，为旅客铺就了一条平安、有序、温馨的春运之路。正如一位旅客在留言簿上写下的：“回家的路很远，但有你们在，就很安心。”

一审：王慧芳

二审：田 丕

终审：张 俊