通讯员 钱杨林

走进汉滨区税务局第一分局的办税服务厅，以往窗口前排起的长队已不见踪影，大厅内秩序井然。预检分流区、简事快办区、自助办理区、征纳互动区、合规申报辅导区、复杂业务兜底区、税费争议调解区七大区域划分明确、布局合理，配套设立的“征纳互动运营中心”高效运转。这场变革绝非简单的物理格局重塑，更是税收服务理念、治理模式的深层次迭代升级。

转型动因：从“被动接单”到“主动治理”的必然之变

作为安康市中心城区核心办税服务阵地，汉滨区税务局第一分局办税服务厅年均服务纳税人缴费人超10万人次，承载着区域内绝大部分税费业务办理需求。随着电子税务局“非接触式”办税的全面普及，传统服务模式的短板日益凸显，一场需求驱动的转型迫在眉睫。

“线上渠道分流了大量简单业务，但纳税人的个性化复杂咨询、操作辅助需求，以及潜在的申报风险，仍持续向实体大厅集中。”分局负责人洪伟坦言，过去在“挂号看病式”的服务模式下，纳税人取号排队、窗口被动应答，不仅效率受限，更难以实现税费遵从风险的事前干预。加之传统大厅存在资源分配不均、主动服务能力薄弱等问题，已无法适配深化税收征管改革、优化营商环境的新形势新要求，转型升级成为破局的唯一路径。

路径探索：构建“三台联动、精准滴灌”服务新生态

汉滨区税务局第一分局的转型，摒弃了简单的窗口撤并调整，以“强化纳税人自主申报能力、推动税费服务与监管深度融合”为核心目标，构建起“前台精办、中台强控、后台实撑”的联动服务体系，实现服务与管理的系统性重构。

前台做“精”，实现业务高效分流。全面撤销传统固定高柜窗口，按需设立“简事快办专窗”与“复杂业务兜底专窗”，打造高效服务动线。纳税人进厅后，由导税员开展“精准分诊”：资料齐全的简单事项，引导至自助办理区或快办专窗实现“秒办速办”；政策咨询、操作辅导类需求，分流至征纳互动区，通过“空中客服”线上响应或专人面对面指导；疑难杂症、复杂业务则由业务骨干在兜底专窗集中处置。转型后，大厅日均叫号量降幅超40%，纳税人平均等候时间缩短过半，服务效率显著提升。

中台做“强”，打造智慧调度中枢。新设立的“征纳互动运营中心”是此次转型的核心枢纽，整合线上咨询、远程帮办、任务调度、数据分析、风险响应五大职能，推动工作人员从“接线员”向“调度员”“分析师”转型。

后台做“实”，筑牢精准支撑防线。运营中心与税源管理、税政等后台部门建立扁平化联动机制，针对线上无法即时解决的复杂问题，快速发起“厅所科”云端会诊，实现并联处置、高效办结。同时，将税费争议调解功能前置嵌入服务流程，针对申报差异、政策适用争议等问题，做到快速响应、现场调解，把矛盾化解在萌芽状态，筑牢征纳和谐防线。

实践成效：数据赋能下的“无感服务”与“有感呵护”

转型的成效，藏在每一个具体的服务场景中，体现在纳税人缴费人的真切体验里，实现了数据赋能下“无形服务”与“有形关怀”的有机统一。

“政策找人”，护航新办户起步。针对新办纳税人对业务不熟悉的痛点，运营中心在其完成登记后，自动通过征纳互动平台推送包含权利义务、申报流程、系统操作的“启蒙服务套餐”，同步推行“首户辅导员”制度，提供专属入门指引。举措实施后，新办纳税人首次申报准确率提升约25%，帮助新办企业平稳迈出涉税经营第一步。

“暖心纠错”，化解风险有温度。针对申报期内系统预警或数据分析发现的轻微逻辑错误、资料不全等非主观故意问题，运营中心摒弃简单“阻断”模式，启动“暖心纠错”程序，通过电话、消息等方式开展“说理式”辅导，引导纳税人自行补正。

“反向服务”，破解群体诉求难点。借鉴“反向拉起”服务理念，运营中心通过数据分析发现，辖区部分建筑企业、劳务公司存在定期为大量务工人员代开发票的固定需求。为此，主动对接企业梳理业务清单，定向推送线上办理指引，协调开放批量处理通道，将原本需要两三天的线下奔波，转化为线上高效办结，切实为企业减负增效。

“标签管理”，实现咨询“未问先答”。对高频咨询问题进行归集分析，为相关纳税人精准打上“问题标签”，在申报关键期前，定向推送短视频、图解等专题辅导包。以个人所得税汇算清缴为例，向曾有专项附加扣除填报疑问的纳税人精准推送操作指南，带动相关咨询量同比下降超30%，实现服务精准“滴灌”。

转型升级不是终点，而是优质服务的新起点，当前办税服务厅正加速从传统“业务受理终端”，向主动感知、智能预警、精准服务、有效监管的“服管融合前沿枢纽”迭代演进。

一审：杨 一

二审：田 丕

终审：张 俊