记者 李莹 通讯员 蔡俊波 王正东

在汉滨区行政审批服务局热线管理办公室，电话提示音与键盘敲击声此起彼伏。工作人员陈好熟练地在12345便民服务平台将一件通信费用咨询工单精准派往承办单位后，紧接着处理下一件热线工单——群众反映安康中心城区某小区门口人行道照明不足，影响居民出行安全。

凭借多年经验，陈好敏锐意识到，这类问题往往涉及市政、社区、城管等部门，极易陷入“责任迷宫”，若按常规流程转办，很可能在系统里“空转”耗时。

这正是汉滨区12345热线工单承办工作面临的现实挑战。汉滨区12345热线工单量常年占全市县区级总量的三分之一以上，2025年承办量更是高达3.85万件。在新型城镇化建设加速推进、群众诉求日益多元的背景下，传统“线上流转、部门分办”的模式，时常在跨领域、跨层级的复杂问题前“卡壳”，导致工单在系统平台上“空转”，不仅影响办理效率，更消磨群众信任。

为破解这一难题，汉滨区探索出“接诉即办到现场，疑难工单一线办”工作模式，推动政府工作重心与资源力量同步下沉，让问题在现场研判、诉求在一线解决。

“这一转变，不仅有效提升了12345热线工单办理质效，还撬动了媒体监督、市区联动与多方共治，有效解决群众急难愁盼，推动工单办理从‘被动响应’向‘主动治理’转型，实现在一线发现问题、在一线解决问题、在一线服务群众。”汉滨区行政审批服务局党组书记、局长王功剑介绍。

精准分类，搭建工单办理“高速路”

“热线就像是民意‘高速路’，我们的首要任务就是确保路口不堵、分流通畅。”陈好这样形容她的工作。

面对日均超百件的工单量，汉滨区行政审批服务局建立起一套精细化的分类处置与快速响应机制，确保群众诉求“接得住、转得准、办得快”。

接到工单后，首要环节是精准识别，快速转办。该局按照诉求类型、紧急程度、责任主体“三要素”，将工单分为简单易办、疑难紧急、多方协作、市区联动四种类型，对简易事项问题从承接、研判到派发，全程5分钟内完成，大幅压缩工单流转“空转期”。对涉旅、紧急问题，则启动“绿色通道”，通过电话叫应交办，实现2小时到现场、12小时办结反馈。对多方协同的疑难工单及时跟进现场办，因“单”施策定时限，靶向发力提质效。

在快速转办之后，则是一套清晰的分类处置与时限管理体系。工单被科学划分为咨询建议类、基本生活保障类、一般诉求类和复杂疑难类，明确规定咨询建议类工单办理时限压缩至3个工作日，基本生活保障类和一般诉求类工单必须在5个工作日内办结，复杂疑难类工单最多延期2次。清晰的规则，为高效办理划定了“跑道”。

为确保时限落地，该局强化预警，确保“零逾期”。建立“前一日上午+下午+截止日12点前”的三重预警机制，对临期工单实行三次提醒，筑牢逾期监管“防火墙”。2025年承办的3.85万件工单实现“零逾期”。

在此基础之上，该局聚焦数据研判，推动未诉先办。定期对海量数据进行分析研判，识别潜在风险与共性问题，发挥“办好一件事解决一类问题”效应，通过“未诉先办”实现源头减量。2024年以来，通过对成人教育退费、物业纠纷、油烟扰民等十大类高频重复投诉进行深度分析，会同行业主管部门先后出台了物业服务管理权责清单、噪音扰民问题处置机制，实现了从解决“一件事”到治理“一类事”的跨越。

“对于职责边界不清的疑难工单，我们还建立了定期研判机制。”该局热线管理办公室负责人李宁介绍，通过部门研判、区级会商、市区联动的三级研判，将职能交叉的“模糊地带”重新界定清楚，推动群众诉求得到实质性解决。

一线破题，打造疑难杂症“终结站”

针对日常工作中部分涉及面广、协调复杂的疑难工单，汉滨区探索形成了“疑难工单现场办”机制，将工作重心从“线上派单”延伸到“线下攻坚”，真正做到“接诉即办、办就办好”。

此前，有群众反映东坝内环路城堤边堆积了大量建筑垃圾，不仅影响市容，还存在安全隐患。但因责任边界模糊，该工单在多个部门间“空转”。

面对这类典型困境，汉滨区行政审批服务局副局长张海峰认为，关键在于“用脚勘查、用眼确认、当面厘清”。

于是，该局直接牵头，把相关单位的负责人请到了问题现场，将“会议室”搬到了街头巷尾。

在现场，各部门共同勘查后发现，建筑垃圾堆积既有历史遗留因素，也有居民为图方便就近倾倒的原因。经过实地研判，责任得以厘清：城管部门负责立即清运，市政部门接管后续长效维护，社区则负责对居民进行劝导。困扰多时的问题，在一次高效的现场办公后迅速化解。这个案例，生动展现了“疑难工单现场办”机制的初衷与实效。

如今，这种“一线会诊”模式，已成为汉滨区处理跨部门、跨层级、权责不清疑难工单的标准流程。对反复退单的“空转工单”，汉滨区行政审批服务局按照“首接负责制”要求，由“首接”承办单位拉单子，12345热线管理办公室组织关联单位业务骨干一同赶赴现场，实地核实情况。“通过亲眼查看、当面听取群众意见，往往能穿透表象，抓住问题的核心矛盾，避免‘纸上办案、不接地气’。”张海峰说。

不仅如此，该局在现场核实的基础上召开疑难工单研判会，对照法规找依据、亮明职责定分工、合力攻坚抓化解，当场制定处置方案。

“之前在办理某小区业主私拆承重墙的投诉工单时，正是通过这样一场现场会，明确由市住建局出具安全鉴定报告、市城管执法局立案查处、区住建局督促物业服务企业履行监管责任，从而确保了‘事事有人管、件件有着落’。”张海峰介绍。

多元监督，筑牢办理质量“防火墙”

为确保“现场办”的问题真解决、不反弹，汉滨区行政审批服务局着力构建了一套多元协同监督体系，让办理过程在阳光下运行，使治理成效经受得住公众检验。

有市民反映，在汉滨初中长春校区附近的诚信路，有一处井盖污水外溢、气味刺鼻，影响日常通行。该局邀请市级主流媒体随同市、区12345热线工作人员一同赶赴现场，开展“现场办”。

经勘查，问题系相邻一家工厂误将污水接至弱电检查井所致。在媒体的见证下，相关单位现场商定解决方案，施工方技术员卢延凯当场承诺：立即将误排入弱电井的污水管网进行整改，接入市政管网，保证两天完工。整个过程公开透明，政府的响应效率与处置决心通过新闻报道直接传递给公众。

“污水外溢、砂石冲入库房，现场办！”“市民反映商超私装道闸，现场办……”这样的新闻报道，在汉滨区已成为一种常态。对涉及面广、社会关注度高的典型问题，该局主动邀请本地主流媒体记者跟随拍摄、纪实报道，这既是对各部门工作的强力倒逼，督促其以更实作风攻坚克难，也是对公众关切的真诚回应，以公开透明赢得信任。

此外，汉滨区还特别注重引入人大代表、政协委员的监督力量。该局定期选取具有代表性的疑难问题工单，邀请人大代表、政协委员参与“现场办”，全程监督责任划分、方案制定与整改落实。“代表委员既为群众合理诉求的解决建言献策、全程见证，也常在现场充当矛盾纠纷‘调解员’和政策法规‘宣传员’，对群众合理诉求助推落实，推动疑难问题更彻底、更和谐地化解。”王功剑如是说。

“接诉即办到现场，疑难工单一线办”工作模式，是汉滨区践行“民有所呼、我有所应”的扎实行动，也是其推进基层治理现代化的有益探索。近年来，汉滨区累计组织“现场办”70余次，有效化解高频热点矛盾问题28件，解决重点疑难事项5件，规范新型业态3件，在解决具体问题的同时，也塑造了政府务实担当的良好形象。

这一探索实践也获得了广泛认可：在全国2025年县（市、区）12345热线发展大会上，汉滨区12345热线工作案例《接诉即办到现场，疑难工单一线办》荣获机制创新奖，并被收录为新质发展典型案例，面向全国推广。2025年，全区工单按期办结率100%，群众满意率达到94.9%。

实践的深化离不开制度的保障。随着全省首部规范12345热线工作的地方性法规——《安康市12345政务服务便民热线条例》于今年起正式施行，安康市12345热线工作迈入了法治化、规范化的新阶段。汉滨区紧跟步伐，积极响应，率先制定《汉滨区12345政务服务便民热线运行管理实施细则》，成为全市首个出台配套规范性文件的县区。这为打造更可靠的“民生热线”、更高效的“治理热线”提供了坚实支撑，也为建设更高水平、更具效能的服务型政府奠定了长效机制基础。

从实践创新到制度保障，从线上响应到线下实干，汉滨区正努力将“民有所呼，我有所应”的承诺，从电话那头的温暖回应，转化为群众眼中可见、心中可感、身边可触的真实改变。

一审：徐思敏

二审：田   丕

终审：张   俊