通讯员 罗开金 纪昌军

“你好，我想办个体工商户的营业执照，但不太会操作手机，能帮我看一下吗？”

在白河县政务服务中心，陈阿姨拿着手机，有些茫然。协办员见状，立刻微笑上前，提供“一对一”的耐心指导，不到10分钟，申请便顺利提交。

高效的背后，不仅是工作人员的娴熟与热情，更有一张无形的“数据导航网”在精准指引——群众的需求焦点在哪里，流程的堵点卡点在哪里，数据早已清晰“标识”，让服务能够精准发力、有的放矢。

白河县行政审批服务局通过对帮办代办数据的深入分析，发现企业开办环节指导需求集中、打印复印服务使用频繁。为此，迅速在自助区增设“商事登记协办员”，同步拓展免费打印复印区域，实现前台与自助服务无缝衔接。

基于分析研判，预踏勘服务、爱心助残通道、上门进园办理、审前专业指导等一系列精细化暖心服务举措相继推出。其中，为重点项目定制的“一企一策”管家式服务，提供从签约落地到投产运营的全流程帮办代办，已累计助力89个项目顺利投产。目前，全县已构建起县、镇、村三级联动、覆盖城乡的帮办代办网络，年均提供各类服务超5000件次，以实际行动诠释了“秦务员”的服务温度。

“耽误你们下班了，服务真好，给你们点赞！”由于童女士办理业务时间较晚，窗口主动提供延时服务，让她倍感暖心。深受感动的她在“好差评”评价平板上点击了“非常满意”，还专程送来锦旗。

金杯银杯不如群众口碑。面对“排队时间长”“能否节假日加急办理”等反馈，该局坚持问题导向，迅速推出微信预约取号功能，并创新设立“潮汐窗口”，在助学贷款、退役军人业务办理高峰期动态增开窗口，有效分流人群，大幅缩短等候时间。同时，靠前服务、延时服务、预约服务……一系列弹性工作机制应需而生，形成了“评价—反馈—优化—提升”的完整闭环。2025年累计提供弹性服务200余次，真正让群众“随时办、放心办”。

“窗口同志耐心讲解退休政策，服务很贴心。”如今，在“12345”政务服务便民热线的工单里，这样的表扬越来越多。这背后是工作理念的深刻转变，每一通表扬电话，都不止于一次满意的反馈，更成为审视服务、改进作风的一面镜子。

该局通过对热线工单的系统归集与深度分析，精准识别出高频诉求、共性难题与潜在风险，推动服务模式从“被动解决”转向“主动优化”。创新实施“‘叫应帮解’+12345”工作机制，以“随时叫、即时应、全力帮、用心解”为承诺，推动问题化解从“一事一议”的个案处置，向系统治理、源头预防深化。去年以来，热线工单办结率、回复率持续保持100%，群众满意率稳步提升至98%，真正将热线打造成为倾听民声、汇聚民智、排解民忧的“暖心线”。

“我们将继续深耕政务数据这片‘沃土’，用活每一条数据线索，以数字化、智能化驱动服务模式创新、流程再造与效能提升，为构建人民满意的服务型政府、打造一流营商环境注入持久的政务动力。”白河县行政审批服务局负责人表示。

一审：杨 一

二审：田 丕

终审：张 俊