通讯员 罗娅妮
7月10日下午，安康市政务服务中心已过了下班时间，而代办专员马新鸿正细致地为户籍远在内蒙古的独居老人张奶奶网上代办低保待遇认证。指尖在屏幕上轻触，跨越千里的牵挂便有了着落，一场充满温度的“云端”守护就此完成。这正是安康市政务服务以“帮办代办”服务机制为载体，向民心深处延伸的生动实践。
市政务服务中心于2021年就出台《“办不成事”反映窗口运行管理办法》，明确将“群众合理需求”作为服务边界，打破政务大厅物理空间和业务条线的限制，建立“受理—核实—转办—协办—反馈”的闭环流程，依托全国一体化政务服务平台、全省通办系统、行业系统小程序等手段，以代办专员业务能力提升为群众排忧解难。
安康政务服务中心精心构建帮办代办体系支撑，将“群众需求”作为流程设计的出发点，通过“安新办”市县镇村四级帮办代办服务队伍网格摸排、各级窗口反馈、12345热线分析等多渠道识别需要帮办代办服务的老年群体，以及众多因地域、年龄、技术鸿沟而办事受阻的群众需求，精准定位“急难愁盼”，建立详实台账，以“畅通供需渠道+帮办辅办+全程代办”多轨闭环机制，对特殊群体实行“预约办、上门办、跨域联办”。
服务效能的稳定输出，离不开常态化的能力建设机制，中心建立“季度大练兵+月度微课堂”培训体系，内容涵盖政策法规、系统操作、沟通技巧等多个模块，通过情景模拟、案例复盘等方式提升实战能力。为确保机制长效运转，中心还建立回访评价体系，开展“金牌代办员”评选，将群众满意度、业务熟练度等多指标量化考核，形成“比学赶超”的良性竞争氛围。
