记者 彭玉革
2025年，是郭梅在安康市中医医院门诊部当主任的第10年，除了十年如一日，每天早7点半到岗工作，她还收获了全院同事们“门神”“厅长”的昵称。这与郭梅高频次出现在门诊大楼密切相关。
2016年元月，郭梅从外科总护士长岗位转到门诊部，身份转换间，她有着深刻的体会：“护士是距离患者最近、接触患者时间最长的专业人员，守护着患者健康。门诊，是群众就诊第一站，是医院的前沿阵地。要改善群众就医感受，提升群众就医获得感和满意度，就必须从门诊抓起。”自此，优化门诊服务成了郭梅的心头大事。
“萝卜多了不洗泥。”郭梅认为，没有秩序、人满为患，势必影响到患者就医体验和质量。经过调研，科学优化后，门诊大楼的就医承载人数从1000人提升到2000人，再从2000人到3000人，很快郭梅发现合理的分流、导引才是关键，紧接着网上预约挂号、无假日门诊、导诊等一系列措施相继实施。
“我来帮你”“我送你过去”“这里有轮椅，我来推你去看医生”……走进安康市中医医院门诊大厅，身穿红马甲的志愿者面带微笑，耐心细致地为群众解答疑惑、提供帮助。2019年，门诊部推动成立医院一站式服务中心，提供暖心陪诊、打印电子发票、门诊盖章、咨询了解、健康宣教、充电等服务，服务时长从早上8点到晚上9点，周末节假日不休息。
为保证一站式服务中心高效地开展工作，郭梅下了一番功夫。从2017年志愿服务队成立初期以学生志愿者为主体，到2024年10月通过劳务派遣招聘15人充实队伍，现在这个25人团队成为增进医患沟通、提供便捷温馨医疗服务的重要力量。
“郭主任每周至少给我们开两次会，主要是交流怎样解决各类问题，怎么为患者提供有效服务。她给我们做了很好的示范。”刚到门诊部工作1年的护士张荣已经可以娴熟地处理业务，“虽然每个楼层的重要点位都有我们的志愿者，但是郭主任还是习惯每天把医院的7栋大楼都巡查一遍。”
郭梅手机里的微信志愿服务群，不停有“送没有陪护的高龄腹痛患者去急诊内科”“轮椅送诊腿脚不便的老人”等图文消息，她说：“来医院的人很多，需要帮助的我们及时给予帮助，来不及问患者叫什么名字，我们要求只说过程，这是什么病人、送到哪儿、交接给谁就行了。”1个月时间，志愿团队要送100多个病人到相关科室治疗。
集体的力量是无穷的。这也是新冠疫情防控期间，郭梅最深切的感受。预检分诊、查验健康码、核酸检测，门诊前期的大量工作由门诊部统筹、全院支援，构筑起了疫情防控安全防线。解除防控后，医院门诊也经受住了考验，郭梅带着2个见习生，每天负责给全院医护人员发放900副2700袋的防治中药，负责给感染新冠的病人安排床位。“那个时候我们施行‘全院一张床’，所有科室都接新冠病人，各科主任都想方设法帮我们协调床位，有的科室还会及时告知我有床位腾出来，让我非常感激。”
“从患者角度出发”是郭梅最常说的一句话，也是她推进优化诊疗服务的出发点和落脚点。一体化门诊将接诊、检查、治疗集中在一个楼层完成，最大化方便患者就医。在此之前，踝骨骨折的病人挂骨科，需要在门诊2楼看病，到后楼16楼打石膏。郭梅说，目前有25个科陆续实行医护一体化门诊。如果说这实现了让群众“检查少跑腿、看病少排队、问诊更方便”，那么门诊大楼四楼国医堂的内分泌科，更会让就医群众收获感满满。
内分泌科候诊区的左边，分设健康宣教体验区、胰岛素注射体验区、中药贴敷体验区、血糖监测体验区和饮食疗法体验区，墙上宣教图是各类饮料与所含白砂糖的对比，直观醒目，让患者在看病的同时，增加健康知识、了解科学防治慢病的方法。据内分泌科副主任医师李琳介绍，郭梅作为挂联领导，在该科突出中医特色、推广中医诊疗方面想了不少办法。
“人人都是自己健康的第一责任人，作为医院的医护人员，就是要帮助就医群众树立健康生活理念，为其提供全流程的健康管理，提高生命质量，进而增强幸福感。”1989年卫校一毕业就到医院上班，郭梅在护理岗位工作了27年，擅长伤口造口护理专业的她，尤其明白科学有效防止重特大疾病发生对于患者的重要意义。
郭梅常常拿着老年患者挂的号，去找内镜中心主任姚应琴开检查单。“原本以为患者是她亲戚，结果一问，都说是住院期间认识的郭梅。只要老人有需要，郭梅再忙也会抽出时间，她说这是信任也是情分。”姚应琴说，郭梅帮患者垫付挂号费、医药费是常事，“她让我明白了‘是病人也是亲人’的道理。”
部分术后患者有留置尿管、造瘘管、造口，需要定期外出就医，家属感觉麻烦，患者更是苦不堪言。郭梅积极和医院伤口造口护理小组沟通协调，护理小组主动承担上门护理的任务，打通了特殊患者就医的难点、堵点，深受社会好评。
为就医群众提供从“看好病”到“好看病”的诊疗服务，改善就医感受，提升就医体验，在郭梅这里从来都不是一句空话。2024年初，传承创新大楼门诊区域开设85间中医治疗室，方便老百姓看中医。“很多患者来咱们医院就是冲着中医来的，要回应和保护这种热情。对于患者和医院来说，这也算是双赢。”最近这两三个月，她在忙着把便民门诊搬到1楼，她说，“目前的便民门诊在传承创新大楼4楼治未病中心，那儿有很大的场地。但只要是患者觉得需要改进，我们就及时考察并调整，最大程度让就医群众满意。”
采访中，郭梅引用了医生爱德华·特鲁多墓志铭上的一句话，“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。她说，治愈、帮助、安慰，不光是医者仁心，也是医院不断提升医疗服务水平、守护人民健康福祉的初心使命。
今年年初，在医院2024年度工作总结暨表彰大会上，郭梅获得特别奉献奖。她说，优化服务永远在路上。成立医院社工服务部，建设一支300人的志愿服务队伍，为老年患者就医提供志愿陪诊；在门诊各科室普及中医疗法、发挥中医特色；分时段预约挂号；各科室在自己的诊疗区域，开展视频、音频、一对一的科普，让科普宣教专业化。工作了37年的郭梅在和时间赛跑。
