通讯员 陈哲 杨雨莎
“这是你咨询业务的‘一次性告知单’，上面详细列举了环评审批所需的材料……”5月6日上午，市政务服务大厅生态环境局进驻窗口与以往截然不同，市生态环境局副局长李德朝正熟练地为模拟办事群众的营商环境监督员告知、解释、办理相关业务。
在活动开展之前，李德朝对此次换位体验的流程已经“烂熟于心”，除了一一熟悉窗口17项事项办事指南、办理流程，对需要排查的重点问题也按照清单逐一了解，这种提前“备课”的方式能够清楚知道模拟的每个环节，更好地在体验过程中发现难点、戳中要害、解决问题。
连日来，这样的情形在市政务服务中心各窗口并不少见：市医疗保险经办处处长田先玉变身医保业务办事员，亲身体验门诊费用报销事宜；市人社局副局长刘宪鹏以“代理办”“陪同办”的方式，查找办理人社事项的突出问题；市住建局副局长张英杰以工作人员身份，全面体验建筑工程消防设计审查与验收流程……
这是市行政审批服务局创新落实省政府关于“坐窗口、走流程、跟执法”活动的一个缩影，结合市政务大厅为群众办事实际和具体要求，将“跟执法”变成“优服务”，变被动“等待”为主动“介入”，探索窗口抽号、体验办件、座谈交流、复盘总结四项环节，通过提供“全流程”办事体验平台，打造“全景式”办事环境，形成大厅与派驻部门之前协调联动、双向赋能，不断优化提高政务服务质量水平。
“政务大厅有其特殊性，为确保活动取得良好效果，我们坚持打好提前量，通过一月一安排，一周一体验，预先做好沟通对接、统一调度，提前下发工作提示函，梳理出窗口办事指南、一次性告知清单、重点问题排查清单，对各项环节提前演练，确保前来的部门单位负责人‘来得了、坐得住、有效果’。”市行政审批服务局业务管理科负责人说。
“您好，您办理的公交卡充值业务请到E01、E02窗口，您前面还有15人等待。”5月30日上午，市公交公司副总经理王彩东在市政务大厅抽号引导处，以群众身份感受抽号的便捷度。正值周一，窗口业务办件量大，加之公交卡网上充值功能还不健全，排队现象尤为突出。随后座谈会上，针对“走流程”过程中发现的充值方式单一、排队现象突出问题，市公交公司提出积极对接开通网上充值、年检功能，增设专人并设置AB岗缓解窗口办件压力的解决措施。
无独有偶。第六期“走流程、坐窗口、优服务”活动开展后，市养老失业工伤保险经办处处长闫立岗在窗口进行了换位体验，对窗口业务进行全盘了解、系统梳理。针对过程中发现的工伤、失业保险材料重复递交、业务分窗受理问题，座谈会上明确整改措施和时限，工伤、失业保险所需共性材料只提供一份，同时实行综合柜员制对两项业务同时办，形成转办工单，确保问题整改落到实处。
“开展活动不止于现场的办事‘体验’，更重要的是对‘体验’进行双向总结、双向复盘，从而从源头改进工作，提升政务服务质量。”市政府副秘书长、市行政审批服务局局长、市政务服务中心主任刘福全表示，每期活动都完整记录、全程直播，结束后召开座谈交流，转交问题清单，制定转办工单，定期形成通报，逐项整改销号。同时，市行政审批服务局根据当期活动开展情况，及时复盘总结，持续优化活动机制流程，确保每期活动都能奔着问题找准、找深、找透彻，瞄着问题真改、实改、彻底改。
5月以来，市、县同步开展“走流程、坐窗口、优服务”活动30余期，40余位部门领导通过模拟办件、座谈交流、主动查找，累计发现问题及不足51项，已改进优化问题47个，持续提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。
