第十四条 投诉的受理登记：
(一)对事实清楚,属于受理范围的,投诉受理机构登记受理并出具受理证明。
(二)属于本办法规定的受理范围的,但证据、证明材料不齐全的,由投诉人补充相关材料后,投诉受理机构登记受理并出具受理证明。
(三)对不属于本办法规定的受理范围的,不予受理,并将不受理的原因书面告知投诉人。
第十五条 投诉受理机构在接到本办法规定的投诉后,能够当场答复处理的,应当场答复处理;不能当场答复处理的,在告知投诉人后,按以下程序处理。
(一)投诉受理机构对登记受理的投诉应在五个工作日内通知被投诉人,被投诉人应在收到通知后五个工作日内做出书面答复。投诉受理机构在收到答复后的三十个工作日内进行现场调查,根据查证的事实依照相关法规、政策的规定,做出处理决定;处理决定以书面形式通知投诉人和被投诉人。
(二)被投诉人收到投诉受理机构投诉受理的通知,在规定的期限内无正当理由不答复的,视同认可;投诉受理机构应在答复日期满后的三十个工作日内做出处理决定,并在五个工作日内通知投诉人和被投诉人。
(三)对事实情况复杂,涉及双方重大利益的投诉,投诉受理机构可适当延长受理和作出处理决定的时间,并提请安康市物业管理投诉处理综合协调委员会研究处理,并将处理结果报上一级物业管理主管部门备案。
第十六条 投诉受理机构对受理的投诉,在查证事实的基础上,依据相关法规、政策的规定做出相应的行政处理决定。投诉人和被投诉人不服投诉受理机构的处理决定的,可向安康市物业管理投诉处理综合协调委员会申请复核。对复核决定仍然不服的,可向人民法院起诉。
第十七条 投诉人提出投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第十八条 投诉人在投诉过程中，应当遵守法律法规，不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和投诉机关工作秩序。
人数众多且采用走访形式投诉的，应当推选代表，代表人数不得超过 5 人。
第十九条 物业管理主管部门和街道办事处、社区居委会对物业管理投诉实行首问责任制；首问责任人应做好投诉人的接待工作，听取投诉意见，解答投诉人的疑问，并做好相应的记录。
第二十条 物业管理主管部门和街道办事处、社区居委会应对投诉进行审查，并作如下处理：
（一）属于本暂行办法规定受理范围、事实清楚的，登记受理，并出具受理回执；
（二）属于本暂行办法规定受理范围，但证据材料严重不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执。
第二十一条 物业管理主管部门和街道办事处、社区居委会应对属于其受理范围的投诉进行调查处理，必要时可组织社区居民委员会共同办理。
第二十二条 被投诉人应根据投诉处理意见进行整改，并将整改结果报送作出处理意见的相关部门。
第二十三条 被投诉人不接受市、县区物业管理部门和街道办事处、社区居委会处理意见的，投诉人可通过诉讼或其它方式依法解决。
物业建设单位、物业服务企业及其相关从业人员不按照处理意见进行整改的，按规定对其作不良行为记录，并向社会公示。
第二十四条 在受理处理物业管理投诉中，工作人员有下列行为，经查证属实的，按照相关规定处理：
（一）发现违法行为不予查处 的；
（二）超越或者滥用职权，侵犯他人合法权益的；
（三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵犯他人合法权益的；
（四）利用职务上的便利，收受他人财物或者其它好处的；
（五）对信访、投诉人打击报复的；
（六）拒不执行上级部门对物业管理投诉的行政处理决定的。
第二十五条 投诉受理机构承办人在投诉结束后，应将形成的文书、图片、照片等编目装订、立卷归档。
第二十六条 本暂行办法未涉及的信访投诉事项，遵循国务院《信访条例》和《陕西省信访条例》的相关规定执行。
第二十七条 本暂行办法自 2017 年 1 月 1 日起施行，有效期至 2018 年 12 月 31 日。
